[뉴스토마토 백아란 기자] 우리은행(000030)이 고객 상담서비스의 운용 효율성을 높이기 위해 시스템 개편에 나섰다. 작년 9월 출시된 인공지능(AI) 기반 상담원 ‘위비봇’의 서비스를 모바일 중심으로 확대하는 동시에 빅데이터 등 디지털 솔루션을 활용해 최적의 상담 서비스를 제공한다는 방침이다.

24일 금융권에 따르면 우리은행은 오는 31일 인터넷뱅킹 내에서 제공하던 ‘위비봇’ 서비스를 중단하고 상담 서비스 채널과 영역을 모바일 중심으로 변경하기로 했다. 지난해 9월 탄생한 위비봇은 인공지능(AI)기술을 이용해 고객과 실시간 상담이 가능한 챗봇 (Chatbot)서비스로, 은행권 첫 인공지능상담원으로 주목을 받았다.

 

다만 지금까지 위비봇 등 은행권 챗봇은 날씨나 인물정보 등 일반상식 위주의 단순 상담 수준만 가능하다는 한계가 존재했다. 주입된 질문 이외에 자연어나 복잡한 질문의 경우 이해하지 못하는 경우가 많았기 때문이다.

 

우리은행 인터넷뱅킹에서 제공하던 위비봇 서비스 또한 24시간 365일 이용가능하다는 장점이 있었지만 일반상식 이외에 ▲외환(환전) ▲스마트뱅킹(인터넷뱅킹) ▲예금·대출 등과 관련한 상담은 제공되지 않았다. 이에 따라 우리은행은 내달부터 일반상식 상담서비스를 종료하고 은행 업무 관련 모바일 서비스에 집중할 계획이다.

 

고객은 모바일 위비봇을 통해 예금 계좌조회와 상품 추천을 받을 수 있다. 아울러 대출 계좌를 확인하고 상품 추천이나 안내 서비스도 이용 가능하다. 환율과 환전 안내 서비스도 지원되며, 공인인증서나 보안수단 등 스마트뱅킹 이용에 대한 안내도 제공할 예정이다.

 

우리은행 관계자는 “더 나은 고객 상담서비스를 제공하기 위해 위비봇 서비스를 추가적으로 업그레이드하게 됐다”며 “인터넷뱅킹을 통한 위비봇 서비스는 중단되지만, 은행 업무 관련한 모바일 서비스는 더욱 강화된다”고 언급했다. 

 

이와 함께 우리은행은 올 초부터 ‘고객센터 STT도입 및 빅데이터시스템 연계 시스템 구축’도 추진하고 있다. 빅데이터, AI 플랫폼과 연계해 상담 서비스를 고도화하기 위한 목적이다.

 

이를 위해 음성 대화를 텍스트로 변환해주는 STT(Speech to Text) 솔루션을 도입해 음성상담 내용을 빅데이터나 인공지능 기술로 분석하는 등 상담시스템을 재구축하고 있다. 여기에는 상담화면에 실시간으로 상담 팁이나 추천답변이 제공되는 ‘AI 콜센터 상담도우미’ 등을 구현하는 작업도 포함된 것으로 알려졌다.

 

우리은행 관계자는 “빅데이터 등 새로운 기술을 상담서비스에 접목시킨 것”이라며 “외국인이나 어르신을 위한 별도의 상담서비스도 마련돼 있다”고 말했다.

 

백아란 기자 alive0203@etomato.com